El cliente misterioso’, es un método empleado en la investigación de mercados y la investigación comercial, lo utilizan las compañías para obtener información específica de los productos y servicios, además de evaluar la calidad del servicio de atención al cliente.

El 60% delas decisiones de compra se toman en la tienda. Sin embargo, ¿cuántas de esas decisiones habrán sido activadas por el personal encargado de atender al cliente? El cliente misterioso se encarga de valorar la imagen y eficiencia que un establecimiento está ofreciendo a través de sus empleados; ya que de su buena labor, va a depender en gran medida que el cliente compre y, sobre todo,que vuelva.

De esta forma, las empresas pueden tener una devolución de información completa y detallada de la experiencia de los clientes en sus puntos de venta o atención al cliente.

La primordial característica de este tipo de auditoria, es que se realiza de incógnito, ya que el empleado sabe que será analizado pero desconoce cuándo y por quién, lo que aporta gran valor a las conclusiones finales.

Frente a una creciente estandarización de la oferta, la diferencia hay que buscarla en otros factores como la experiencia de tienda o, lo que es igual, la imagen y el servicio. Lo importante es conseguir que la satisfacción de nuestros clientes supere sus expectativas, un objetivo para el que es imprescindible la intercesión de nuestros empleados.

Se estima que 90% de los clientes no manifiesta su inconformidad ante una mala experiencia de compra. De allí la importancia de la labor del cliente misterioso, quien se encarga de valorar la identificación del establecimiento,la imagen de quien atiende, el estado de conservación de las instalaciones,habilidades de venta y el tiempo dedicado al cliente, su rapidez de respuesta,también el grado de conocimiento del producto y su capacidad de reacción frente a algunas circunstancias forzadas por el profesional incógnito que realiza la evaluación.

El objetivo final de la campaña es vender mejor, pero sobre todo vender más. Como no podía ser de otro modo, los expertos en estas técnicas defienden mayoritariamente que el cliente misterioso ofrece resultados cuantificables.

Una vez hecha la campaña de cliente misterioso, debe analizarse la información y conclusiones; por lo que, de nada serviría hacer esta auditoria, sin aplicarlos correctivos necesarios derivados de esta investigación.

El informe final, debe identificar los puntos de mejora efectuando recomendaciones que incrementen las ventas y los beneficios de las empresas.

Indudablemente,el conocimiento de este tipo de actividad en una organización por parte de todo su personal, tiene efectos inmediatos en el servicio que cada uno presta dentro de la empresa, ya que están conscientes de que una vez al mes serán evaluados por un profesional incógnito.


Este método suele ser utilizado generalmente en los sectores de hostelería, cadenas de tiendas, empresas de transporte, cines y restaurantes. Su aplicación tuvo su origen desde 1940 y en aquel momento se utilizaba para medir la integridad delos empleados. En los 90s, este método presentó un auge importante en Europa,mientras que tradicionalmente ya era utilizado en países anglosajones.

Finalmente, el aporte de esta metodología puede traer muchos beneficios en la calidad de servicio que presta su PYME, por loque es una herramienta muy efectiva para identificar los puntos que deben ser reforzados o corregidos para mejorar la experiencia del consumidor y fidelizarlo.