E

s una realidad, que los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes en su demanda, hay un cambio acelerado de ritmo, donde la tecnología y modernización juegan un rol muy relevante; esto obliga a las empresas a involucrarse cada vez más con las necesidades de los consumidores, crear mayor proximidad y mejorar la experiencia de los mismos. 

En este artículo, quisiera recoger la opinión de varios expertos españoles en el área de marketing, donde sus apreciaciones, nos muestran las consideraciones y acciones que deben tomar las empresas para mejorar  la fidelización de los clientes. 

Según el estudio realizado por Accenture Strategy, dos terceras partes de los consumidores en España, han migrado de proveedor  el último año y el 85% de ellos, cree que la empresa que abandonaron pudo haber hecho algo para retenerlos.

Otro estudio de Accenture Strategy a nivel mundial, con una muestra de 25.000 consumidores y once industrias diferentes, pone en la palestra que efectivamente los consumidores no perdonan. En España, estudios demuestran que el 68 % de los consumidores que cambian de proveedor, no están dispuestos a volver. Siendo así, nos podemos dar cuenta que no hay cabida para los errores de parte de las empresas, el costo sería muy alto.

Según señala Patricia Ferruz, directora de Marca: "En este contexto, la experiencia de cliente es clave. El cliente no perdona un fallo y generalmente tienen una buena memoria a largo plazo por lo que es fundamental asegurar que los servicios básicos funcionan, que es sencillo contratar un producto además de hacerles sentir especiales, tanto a los nuevos clientes como a los que llevan mucho tiempo con nosotros. Para todo esto es esencial que la organización piense en clave del cliente como el único objetivo"

Se ha considerado la gran importancia que tiene un trato más personalizado para el consumidor, puesto que un estudio revela que el 80% prefiere la interacción humana a la hora de saber o solicitar información sobre los productos o servicios.

"Esto no significa que nos hayamos equivocado invirtiendo en una estrategia digital pero quizá es necesario, desde un punto de vista estratégico, reequilibrar ambos aspectos y entender cuál es el rol que deben tener cada uno de los canales en las nuevas estrategias de clientes", señaló Esther Gasull, Accenture Strategy Managing Director Advanced Customer Strategy de Accenture Strategy.

"La fidelización de los clientes es fundamental a pesar de que tiene un coste muy potente que supone, de alguna manera, anclarlos de cara al futuro. Los clientes se van porque no tienen una razón para quedarse, de tal manera que hay que anticiparse a lo que demandan". Expresó María Ruiz de Andújar, responsable de Márketing Digital, Experiencia de Cliente, Productos y CRM del Santander; además, indicó que es una prioridad el posicionamiento y la propuesta de valor para construir lo que se quiere transmitir.
Marta Alcañiz García, jefe de Experiencia de Clientes de Telefónica España, sostiene que se está ante un cambio cultural y un cambio de paradigma: "A los clientes lo que les importa es el beneficio del producto, el servicio y la atención, por lo que tenemos que poner a su disposición herramientas para que saque el máximo partido de lo que se le está ofreciendo. Una marca que no aporta soluciones, no vale para nada y ahí está el estudio de Meaningful Brands que señala que el 92% de las marcas podrían desaparecer mañana y a la gente le daría igual".

Para finalizar, la tendencia de los consumidores apunta hacia su preferencia por recibir mejores servicios y productos aunque su valor sea un poco mayor. Como se mencionó al inicio, todos estos cambios obligan a las empresas a replantear sus estrategias, para dar plena satisfacción al consumidor, caminando en sentido a la fidelización del cliente.