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ay mediciones que no resultan muy sencillas de hacer, pero son cruciales para garantizar la fidelidad de los clientes con la marca. La satisfacción del cliente es una de estas mediciones que la empresa debe tener por norte, por ello se deben crear los mecanismos necesarios para dar seguimiento a la opinión de los clientes sobre nuestros productos y servicios.


Dependiendo del tipo de cliente, podemos aplicar metodologías distintas. Por ejemplo, en caso de que nuestros clientes sean otras empresas, se deben hacer visitas programadas para recoger del cliente, información sobre su nivel de satisfacción con respecto al servicio que estamos prestando y productos o también, se pueden hacer llamadas de seguimiento, enviar correos electrónicos, chats, etc., y así detectar a un menor costo cualquier inconformidad para su inmediata corrección.

Si el cliente es directo, como en el caso de un restaurante, Podemos medir su grado de satisfacción valiéndonos de varios métodos donde a diario, podamos obtener información valiosa para mejorar, corrigiendo aquellos puntos donde el cliente tenga objeciones o sugerencias. A continuación le presentamos algunos de esos métodos que usted puede aplicar en su negocio:

- Panel de consumidores. 

Este método es un poco costoso, por lo general, se hace a través de empresas que se dedican a esta actividad, recogiendo datos de forma periódica del panel de consumidores y de esta manera, se obtiene información valiosa que permite saber: El tamaño del mercado y tendencias; Participación de las marcas, incluso por zonas geográficas; Precio medio de compra de un artículo; ofertas especiales (descuentos, cupones, sorteos, otros) y el Tamaño y tipo de envase vendidos.

Las empresas que compran los datos de un panel, lo hacen con el fin de adaptar sus productos y servicios a las necesidades de los clientes. Este instrumento permite saber el nivel de consumo de los clientes, cuánto gastan en los productos, sus hábitos de compra, cada cuanto tiempo, etc., toda la información necesaria para aplicar marketing mix y dar respuesta a los requerimientos y tendencias de consumo de los clientes.

- Realizar encuestas.

Se hacen preguntas al cliente, sobre cuáles fueron sus expectativas previas al producto y su apreciación final después de consumirlos o utilizarlos. La muestra de clientes no es fija y tiene intervalos de tiempos distintos. El inconveniente, es que debe hacerse una tabulación de los datos obtenidos, lo que lleva un tiempo hacerlos.

- Recuperación de clientes perdidos.

Se debe buscar en la base de datos, aquellos clientes que han dejado de comprar en un tiempo determinado, para contactarlo y saber cuál fue el motivo por el que se alejó. Esto permite corregir los errores cometidos y crear un nuevo canal para recuperar al cliente.

Contratar a un cliente espía.

Este comprador pasará por todo el proceso de compra igual que otros clientes, donde podrá de primera mano, detectar las fallas en el servicio y producto. Luego este reportará al departamento de mercadeo para buscar las soluciones pertinentes. La desventaja, es que en relación con la cantidad de clientes, la información recabada es poca, pero funcional.

- Buzón de sugerencias.

En este buzón plenamente identificado y provisto del material para que el cliente pueda hacer sus sugerencias, se recibirá todo tipo de opinión, por lo general o son muy buenas o son muy malas opiniones; de resto, los clientes no se toman la molestia de informar si hubo algo con lo que quedó medianamente inconforme o conforme. Por lo tanto, la medición de satisfacción no es completa.

Siguiendo el orden de ideas y para finalizar, usted puede combinar según sea su situación, algunos de estos métodos, para evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes y mejorar su propuesta para ellos, corrigiendo las fallas reales y tomando en cuenta las nuevas tendencias de consumo.